Сервисы управления репутацией,
о которых вам нужно знать в 2022 году

По исследованию компании Uberall, 88% пользователей доверяют отзывам от клиентов компании также, как и рекомендациям друзей. Это значит, что когда потенциальные покупатели задумываются
о покупке товара или услуги, они ищут информацию в интернете и читают отзывы. Обратная связь других пользователей – один из важнейших факторов в принятии решения о том, обращаться в компанию или нет.

Ручной мониторинг отзывов клиентов – долгий и не всегда системный процесс. Так как специалисту, который отвечает за репутацию в интернете, нужно хранить пароли от множества сервисов, вести учет и анализировать обратную связь и что важно – оперативно ее обрабатывать, ведь 20% пользователей ждут ответа от компании в течение дня.

Мы в RocketData сделали инструмент, который автоматически собирает отзывы в единый кабинет
и предоставляет возможность сразу же на них отвечать. То есть специалисту не нужно хранить пароли от нескольких площадок и каждый раз привыкать к новому интерфейсу, чтобы ответить
на отзывы.

Каждый отзыв заслуживает внимания, потому что благодаря ответам на них компания формирует позитивное восприятие и повышает лояльность клиентов. Сервис репутации «Центр работы
с отзывами» создан для того, чтобы сэкономить время сотрудников и охватить максимальное количество отзывов.

По данным RocketData, 40% клиентов компаний оставляют отзывы без текста, только с рейтингом или оценкой. Это значит, что их можно обрабатывать с помощью автоответов. Примеры таких отзывов:

В личном кабинете RocketData можно настроить автоответы в соответствии со следующими сценариями:

Благодаря «Автоответам» RocketData компания сможет экономить время сотрудников, всегда оперативно отвечать на отзывы клиентов, повышать уровень доверия к компании и стимулировать интересоваться товарами или услугами, увеличивать рейтинг и конверсию в продажи.

Анализ отзывов – важный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно наладить сразу несколько процессов внутри компании. Например, нанять больше сотрудников, чтобы сократить время ожидания клиентов, сделать более разнообразное меню, пересмотреть HR-процессы
или добавить SMS-рассылку о новых акциях. С помощью отзыва клиент может объяснить, почему выберет компанию еще раз или же, наоборот, больше не придет.

Специалисты понимают важность анализа отзывов, но часто из-за трудности и временных затрат
не проводят его. Ведь каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить проблему и план ее решения.

Мы в RocketData поняли эту проблему и сделали сервис для анализа отзывов, который собирает отзывы в единый личный кабинет, анализирует их, следит за настроением клиентов и может сравнить конкурирующие компании по отзывам и рейтингу. Также сервис может контролировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы. Например, RocketData отслеживает количество обработанных отзывов и среднюю скорость ответа на них.

Поисковые системы не могут визуально оценить, какую карточку показывать выше других. Для этого они ориентируются на понятные им сигналы карточек, отзывы — один из них. Чем лучше компания работает с отзывами, тем чаще и выше конкурентов их карточки выдаются пользователям.

Это значит, что нужно постоянно генерировать новые отзывы, RocketData позволяет это делать через:

Дополнительно RocketData разделяет отзывы на позитивные и негативные. Также сервис замеряет NPS – «индекс приверженности потребителей» – это метрика для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать товар или услугу своему окружению. Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию, продукт или сервис друзьям и знакомым.

Для создания положительного образа в сети также можно находить инфлюенсеров, которые соответствуют требованиям компании и имеют вовлеченную аудиторию, и сотрудничать с ними через специальные сервисы: например, Юскан.

Работа с отзывами – также важнейшая составляющая HR-бренда компании. 59% соискателей,
по данным Habr, ищут информацию о компании до отклика на вакансию. Работа отзывами позволяет укрепить бренд и привлечь более квалифицированных сотрудников. А еще положительная репутация HR-бренда компании помогает:

RocketData собирает отзывы о компании с топовых площадок с отзывами сотрудников: например, indeed.com, tipworker.com, dreamjob.ru.

Работа с отзывами – это комплексный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов: сбор, обработка, анализ, генерация, а также системный мониторинг. Чтобы эффективно работать
с этим блоком маркетинга, важно подобрать подходящие для компании сервисы проверки репутации: RocketData, YouScan, Brand Analytics или их аналоги.