Почему анализировать отзывы сложно, но важно, и как упростить этот процесс

С помощью отзыва клиент может объяснить, почему обратится в вашу компанию еще раз или, наоборот, больше не придет. Важно понимать, почему в одни бренды влюбляются, а к другим не возвращаются, и как строить бизнес-стратегию так, чтобы развиваться и улучшать сервис. Для этого нужно слышать и анализировать то, что пишут клиенты. Маркетологи понимают важность этого процесса, но из-за сложности и временных затрат часто не проводят регулярный анализ отзывов.

Подробно рассказываем о том, почему действительно сложно анализировать отзывы и какой инструмент решит задачу.

У маркетологов принято анализировать отзывы: кто-то делает это с помощью Excel, Google.Таблиц, Word или… блокнота :)

В зависимости от масштабов компании и количества отзывов процесс может занимать от недели до месяца. Каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить, какая описана проблема и что сделать для того, чтобы ее решить.

Вот еще три причины, почему с анализом отзывов возникают проблемы:

Во время подготовки материала мы погрузились в отзывы в геосервисах и заметили, что иногда клиенты пишут противоречащие комментарии. Сложно понять, позитивный ли был опыт взаимодействия с компанией или нет. Вот несколько реальных примеров:

В предыдущих отзывах хотя бы приблизительно можно было понять, что имел в виду клиент. Но бывают такие отзывы, в которых сориентироваться сложно (а иногда невозможно).

Иногда отзывы заказывают конкуренты, иногда пользователи ошибаются карточкой нужной компании, а иногда пишут слишком путано.

Маркетологи всегда изучают рынок и анализируют работу конкурентов. С помощью отзывов можно понять, что волнует клиентов компаний-конкурентов, проанализировать сильные, слабые стороны и скорректировать собственную маркетинговую стратегию.

Маркетолог, SMM-щик, HR, собственник — кто должен отвечать на отзывы? Сложный кейс: в одном отзыве клиенты обсуждают то, что в магазине неудобно разложен товар, в другом то, что HR не отвечает на письма, в третьем — доставка часто привозит холодную пиццу. Все это проблемы разных отделов.

Данный сервис решает сразу несколько задач и проблем компании при анализе отзывов.

Проблема 1: сложно и долго вручную анализировать отзывы со всех площадок.

Решение RocketData: в кабинете RD отображаются удобные графики, таблицы и диаграммы, по которым можно понять количество отзывов и рейтинг ваших локаций в 13+ источниках.

Выгода для бизнеса: не упускать ни один отзыв, который оставляют клиенты, оценивать их настроение в динамике.

Проблема 2: не понятно, каких отзывов больше — негативных, нейтральных или же позитивных.

Решение RocketData: с помощью машинного обучения RocketData анализирует текст отзывов и определяет их тональность, вне зависимости от рейтинга в отзыве (то есть звезд); так можно увидеть изменение настроения клиентов по разным геосервисам, регионам и локациям.

Выгода для бизнеса: определять тональность отзывов и видеть изменения настроения клиентов по источникам, регионам и локациям.

Проблема 3: не понятно, на что чаще жалуются или что чаще хвалят клиенты.

Решение RocketData: находить популярные слова в отзывах и анализировать тренды с помощью системы тегов, фраз и тем. Также с помощью инструмента RocketData можно составить конкорданс анализ отзывов, чтобы понять в каких отзывах, в каком контексте и с какими словами клиенты упоминают конкретные слова, словосочетания и фразы, которые вы введете для анализа.

Выгода для бизнеса: понимать, о чем пишут клиенты и с помощью смыслового анализа обратной связи улучшать сервис.

Проблема 4: не понятно, как сравнивать качество своих услуг и (или) продуктов с конкурентами

Решение RocketData: сделать детальный конкурентный анализ по отзывам, рейтингу, источникам, городам, словам и темам в отзывах.

Выгода для бизнеса: определить свои преимущества и слабые места конкурентов; проанализировать работу партнеров — франчайзи и дилеров.

Проблема 5: контроль сотрудников, которые отвечают на отзывы

Решение RocketData: отслеживать количество обработанных отзывов, скорость ответа, количество оставленных жалоб.

Выгода для бизнеса: повысить эффективность и скорость работы с отзывами.