Как отвечать на отзывы, чтобы влюбить клиента в бренд?

Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и даже без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойной признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются. Это нормально. Главное отнестись
к негативу правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или даже восхищенного :)

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях
в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но
в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а возможно и последующих, которые увидят этот «диалог»).

Лучше избегать общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя
и должности в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.

Нужно показать клиенту, что его мнение, даже негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».

Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.

Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или даже личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Например: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».

В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратиться к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания действительно совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании

Недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, лучше его персонализировать: например, «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».

Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.

Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.

Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.

В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен даже сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому tone of voice.

Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.

Конечно, вы можете самостоятельно мониторить позитивные и негативные отзывы о вашей компании и отвечать на них из разных источников. Или же можете подключить RocketData, которая ежедневно будет собирать ваши отзывы в единый интерфейс, высылать уведомления о них, а также предоставит кабинет для удобных ответов на отзывы и много других дополнительных репутационных продуктов.