Кейс МТБанк и платформы RocketData

Как в 5 раз повысить видимость карточек банка
в локальной выдаче

Как в 5 раз повысить видимость карточек банка в локальной выдаче

ЗАО «МТБанк» — инновационный банк с иностранным капиталом.

Предоставляет технологические финансовые сервисы для частных и бизнес-клиентов

Входит в топ-10 белорусских банков.

Компания подключила RocketData 5 апреля 2020 г.

Портрет компании

270+

отделений

280 000

брендовых запросов в месяц

64%

запросов со смартфонов

Управление репутацией — часть маркетинговой стратегии МТБанка. «Сегодня репутация компании в интернете напрямую влияет на то, выберут ли ее клиенты для совместной работы.

Репутация – это не просто слово, а отражение реальности, при которой бренд действует как главный фактор в поиске инвесторов и лояльности клиентов, готовых вернуться и обратиться за услугами и продуктами.

МТБанк коммуницирует с клиентами в удобных для него каналах. RoсketData призвана внедрить удобные инструменты по управлению онлайн-присутствия в работе с репутацией бизнеса».

Виолетта Езерская, Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»

«У МТБанка по всей Беларуси широкая сеть отделений, а также устройств самообслуживания (банкоматы, инфокиоски,валютно- обменные терминалы, депозитарные машины и др.) для бизнеса и частных клиентов.

Одна из ключевых задач RocketData заключалась в том, чтобы своевременно актуализировать информацию наших точек (преимущественно режимы работы), а также контролировать поступающие на карты отзывы и предоставить МТБанку удобные инструменты для работы с ними».

01

Сколько отделений МТБанка отсутствовало и было с ошибками на момент подключения RocketData

Виолетта Езерская,
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»

«Переезд точек с одного места на другое, открытие и закрытие — это естественный процесс для банка. Особенно динамичными в плане геолокаций являются устройства самообслуживания.

Кроме того, в прошлом году произошло редкое событие для рынка — присоединение к МТБанку другого банка. В этот период перед нами стояли следующие задачи: закрыть и переименовать точки этого банка, а также изменить адреса.

Чтобы автоматизировать процесс изменения данных точек, нам нужен был такой сервис, как RocketData».

02

Снежана Никитина,
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»

Обновила информацию в существующих карточках МТБанка и исправила ошибки

01

Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя

03

Добавила недостающие карточки отделений в геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их

02

Верифицировала карточки в Google и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений

04

Предоставила единый интерфейс и дополнительные сервисы для работы с отзывами клиентов

05

Локальная оптимизация

категорийных показов, когда пользователь искал отделение или банкомат любого банка и поиск выдал ему карточку МТБанка

прямых показов, когда пользователь искал именно МТБанк по его названию

+67%

+340%

После подключения RocketData МТБанк добавили недостающие карточки отделений в геосервисы, тем самым расширили присутствие своих локаций в интернете.

В результате пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например «мтбанк».

в 5 раз

Таким образом, за полгода кол-во показов карточек по бренду выросло

Динамика брендовых показов карточек
в Яндекс 2019/2020

Подключили RocketData

Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.

Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает, чтобы в итоге посетить вашу локацию.

звонков из карточек

просмотров отзывов

+8714%

+600%

+91%

просмотров времени работы

+73%

переходов на сайт

+69%

построенных маршрутов

Подключение RocketData в МТБанк пришлось на начало пандемии.

Несмотря на снижение популярности офлайн точек, благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки банка стали чаще выдаваться пользователям в Google, а те, в свою очередь, стали чаще строить маршруты в отделения прямо из карт.

в 1,5 раза

За полгода кол-во построенных маршрутов из Google Карт, несмотря на пандемию, выросло

Динамика построенных маршрутов
из карточек Google 2019/2020

Подключили RocketData

Сотрудники компании настроили автоответы на типичные отзывы пользователей, что позволяет им обработать больше отзывов за меньшее время.

Если клиент пишет о непопулярной проблеме, ответ составляется вручную, так как задача банка — разобраться в ситуации.

в 3 раза

С момента подключения RocketData средняя скорость ответа на отзыв увеличилась

Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData

C помощью RocketData сотрудники МТБанка начали отслеживать негативные отзывы клиентов, оперативно реагировать на них и персонально решать каждую ситуацию, постепенно исправляя недочеты и сервис.

Таким образом банку удалось поменять клиентское мнение. Клиенты начали исправлять отзывы, ставить высокий рейтинг, писать положительные моменты, что означает повышение уровня потребительской лояльности.

Александра Румянцева, начальник Управления отношениями с розничными клиентами ЗАО «МТБанк»

«Во-первых, мы дали клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно! Данный функционал можно использовать как инструмент повышения лояльности при работе с брендом МТБанка.

Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.

Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.

Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».

«Во-первых, мы дали клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно! Данный функционал можно использовать как инструмент повышения лояльности при работе с брендом МТБанка.

Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.

Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.

Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».

«Из-за большого количества точек внедрение сервиса проходит несколько этапов.

Сначала мы тестировали дополнительные продукты RocketData, чтобы оценить нагрузку на ответственных сотрудников, а также чтобы увидеть, какие изменения отражаются в отчетах в кабинете RocketData.

Осенью мы увидели значительный рост переходов на сайт и показов в категориях, когда начали использовать сервис создания постов.

На данный момент, мы запускаем полноценное использование этого сервиса с планом публикаций на несколько месяцев».

конверсия

показов публикации

1309

736

кликов на публикацию

56%

Снежана Никитина,
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»

После добавления недостающих карточек МТБанка, пользователи стали чаще находить отделения по прямым запросам (например, «банкомат МТБанк») и по категории (например, «банкомат рядом») . Прямые показы в Яндекс выросли на 340%, а категорийные — на 67%.

Благодаря локальной оптимизации карточек отделений и объектов, пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними.
Так, клиенты стали на 91% чаще просматривать время работы отделений в Яндексе и на 69% чаще строить маршруты к ним. Количество построенных маршрутов в Google выросло в 1,5 раза.

Благодаря автоматизированному сбору отзывов и быстрому реагированию на них, а также сервису автоответов, сотрудники МТБанка смогли повлиять на клиентское мнение, увеличив среднюю скорость ответа на отзывы в 3 раза и мотивируя писать позитивные отзывы.

«Две ключевые задачи нашего банка при подключении RocketData — это своевременная актуализация режимов работы точек и ответы на отзывы. С помощью платформы RocketData нам удалось решить обе эти задачи: взять под контроль информацию о наших отделениях на популярных картах и в геосервисах и наладить системную работу с отзывами через личный кабинет RocketData.

С точки зрения работы с отзывами нам очень помогают «Автоответы» на популярные отзывы клиентов: результат мы увидели сразу. За счет этой функции скорость обработки отзывов нашими сотрудниками выросла в среднем в 3 раза.

Также, благодаря RocketData, мы анализируем уровень обслуживания в наших отделениях, отслеживаем негативные отзывы и удовлетворенность клиентов услугами, которые оказывает МТБанк. Так, например, если мы узнаем из отзывов, что расчетно-кассовый центр испытывает постоянный спрос на услуги по снятию наличных, то передается запрос на возможность установки банкомата отделу, который занимается устройствами самообслуживания. Отдел уже дальше проводит анализ ситуации и рассматривает возможность установки устройства.

Мы видим, как благодаря нашим реакциям клиенты меняют свое мнение в лучшую сторону и ставят нам более высокие оценки. Поэтому при работе с онлайн-репутацией МТБанка мы планируем продолжать тестировать и внедрять дополнительные сервисы RocketData».

Виолетта Езерская,
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»