Кейс компании Kcell
и RocketData

Как в пандемию увеличить количество построенных маршрутов в офисы продаж на 142%

Как в пандемию увеличить количество построенных маршрутов в офисы продаж на 142%

АО «Кселл» — оператор сотовой связи в Казахстане. На рынке компания представлена двумя брендами: Kcell, целевой аудиторией которого являются корпоративные клиенты, и Activ, который ориентирован на абонентов массового рынка.

Компания предоставляет услуги с помощью обширной высококачественной сети мобильной связи, которая охватывает практически всю территорию Республики Казахстан.

Компания подключила RocketData 29 мая 2020.

Портрет компании

200+

офисов обслуживания

85 000

брендовых запросов в месяц

50%

запросов со смартфонов

Задачи при подключении RocketData

Наладить системную работу с отзывами клиентов в геосервисах

«Для нас важно, чтобы клиенты своевременно получали обратную связь, ведь это залог их лояльности к нашей компании.

Поэтому при подключении RocketData первостепенной задачей было наладить системную работу с отзывами посетителей точек обслуживания Kcell, которые они оставляют в геосервисах и отзовиках.

Платформа RocketData должна была упростить нам эту задачу за счет централизованного сбора отзывов, быстрых уведомлений о них, а также дополнительных функций в виде шаблонов и автоответов».

01

На момент подключения RocketData компания Kcell получала в среднем отзывов в месяц

160

Ракеля Дюсембаева, Департамент розничного бизнеса АО «Кселл»

Быстро добавлять новые точки офисов на карты и поддерживать актуальность информации в них

«Перед нами также стояла задача добавить недостающие точки обслуживания в популярные геосервисы (Яндекс, Google, 2ГИС, навигаторы) и поддерживать информацию о них в актуальном состоянии.

RocketData призвана была ускорить этот процесс и снять с нас задачу добавления и контроля данных вручную.

Количество точек обслуживания постоянно растет, и нам важно, чтобы клиенты всегда могли найти точную информацию о них в удобном источнике, чтобы спланировать свое посещение без "сюрпризов"».

02

Сколько локаций Kcell отсутствовало в источниках на момент подключения RocketData

Ракеля Дюсембаева, Департамент розничного бизнеса АО «Кселл»

Что сделала RocketData после подключения

Обновила информацию в существующих карточках Kcell и исправила ошибки

01

Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя на картах

03

Добавила недостающие карточки офисов обслуживания Kcell в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их

02

Верифицировала карточки в Google и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений

04

Предоставила единый интерфейс и дополнительные функции для работы с отзывами клиентов

05

Локальная оптимизация

Контроль над брендом и отзывами

Локальная оптимизация

Как изменилось количество брендовых показов карточек
после подключения RocketData

После подключения RocketData компания Kcell добавила недостающие карточки офисов в геосервисы, тем самым расширила присутствие своих офисов в интернете.

В результате, пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например, «офис kcell».

в 2,5 раза

Таким образом, за полгода кол-во показов компании по бренду выросло

Динамика брендовых показов карточек в Яндекс за 2019-2020 год

Подключение
RocketData

Как изменилось взаимодействие с карточками в Яндекс
после подключения RocketData

Благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки Kcell стали чаще выдаваться пользователям, а те, в свою очередь, стали охотнее взаимодействовать с ними и, несмотря на пандемию, чаще строить маршруты в офисы продаж.

переходов на сайт из карточек Яндекс

показов карточек по брендовым запросам (например «офис kcell»)

построенных маршрутов

+55%

+145%

+73%

+723%

звонков в офисы обслуживания

Как изменилось взаимодействие с карточками в Google
после подключения RocketData

Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.

Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий — звонков, маршрутов — он в ней совершает, чтобы в конечном итоге посетить вашу локацию.

звонков в офисы обслуживания

просмотров карточек
в Google Поиске и Картах

построенных маршрутов

+230%

+140%

+142%

Как изменилось взаимодействие с карточками в 2ГИС
после подключения RocketData

2ГИС — второй по популярности геосервис в Казахстане. В нем нет тех же алгоритмов локальной выдачи, что в Яндекс и Google.

Однако RocketData, как единственный официальный партнер 2ГИС, обеспечила полное покрытие в нем карточек Kcell.

Тем самым пользователи стали чаще находить нужные им отделения, звонитьи строить маршруты на картах 2ГИС.

звонков в офисы обслуживания

показов карточек

построенных маршрутов

+43%

+48%

+30%

Как изменилось количество отзывов с ответами
после подключения RocketData

Сотрудники компании Kcell настроили шаблоны для ответов на типичные отзывы и частые вопросы пользователей, что позволяет им обрабатывать больше отзывов за меньшее время.

Для случаев, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, компания настроила автоответы.

в 2 раза

Таким образом, за полгода компания увеличила количество отзывов с ответами

Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData

Подключение
RocketData

Как клиенты реагируют на улучшение качества
работы с отзывами

C помощью RocketData сотрудники компании Kcell начали отслеживать негативные отзывы, оперативно реагировать на них и персонально решать каждую ситуацию с клиентом, постепенно исправляя недочеты и сервис.

Клиенты заметили это и стали менять свое мнение — корректировать отзывы, ставить высокий рейтинг, что означает повышение уровня потребительской лояльности.

Основные результаты работы компании Kcell
с платформой RocketData

Рост показов карточек по брендовым запросам

Больше полезных действий прямо из карточек

В 2 раза больше отзывов с ответами

После добавления недостающих карточек Kcell, пользователи стали чаще находить точки обслуживания по брендовым запросам (например, «офис kcell»). Таким образом, показы карточек по бренду в Яндекс выросли на 145%.

Благодаря локальной оптимизации карточек пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними. Так, несмотря на пандемию, клиенты стали на 142% чаще строить маршруты в офисы Kcell в Google и на 73% в Яндекс.

Системная работа с отзывами, использование шаблонов и автоответов в RocketData позволила компании Kcell увеличить количество отзывов с ответами в 2 раза, а клиенты стали чаще менять свои отзывы на позитивные.

Отзыв компании Kcell о RocketData

«Основное преимущество RocketData в том, что платформа экономит время нашей команде как при работе с отзывами, так и с локальным присутствием. Заведение новой точки проходит легко и быстро, т.к. мы создаем её в одном интерфейсе, при этом офис отображается во всех картографических системах.

Также, удобно обновлять график работы наших офисов во всех картах через одно окно. Есть возможность установки временного режима работы (например, в праздничные дни), временного закрытия офиса. Можно зафиксировать эти параметры один раз, а после не возвращаться к ним для обратного изменения.

С точки зрения обработки отзывов удобно, что не нужно заходить в каждый каталог или каждую локацию отдельно и самим искать отзывы. Достаточно подключить автоматические уведомления в RocketData, которые будут оповещать о каждом новом комментарии. Чтобы оптимизировать работу, мы используем шаблоны ответов на наиболее популярные отзывы и вопросы клиентов. В случае, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, мы настроили автоответы. Все эти функции обеспечивают удобство оператора и скорость его ответа.

С помощью RocketData мы также анализируем отзывы — регулярно предоставляем отчеты по жалобам, оценкам и отзывам заинтересованным отделам, отслеживаем время отработки отзывов нашими сотрудниками и персонально решаем каждую спорную ситуацию с клиентом».

Команда Kcell