Управление репутацией с RocketData: гид по работе с отзывами

В современном мире отзывы являются важной частью онлайн-присутствия каждого бизнеса в интернете. Под онлайн-присутствием понимается любое упоминание о компании в цифровом пространстве, будь то официальный сайт, landing page, аккаунты в соцсетях, контактная информация или карточки поисковой выдачи и пр.

Отзывы являются свидетелями качества бизнеса (или его отсутствия), они сообщают потенциальным клиентам, нужно ли тратить свои деньги на определенный товар или услугу.

Положительные отзывы могут увеличить продажи и повысить лояльность клиентов, отрицательные испортить репутацию и позволить конкурентам занять лидирующие позиции.

В данной статье мы рассмотрим, действительно ли важны отзывы, как правильно работать с ними и как сервис RocketData упростит этот процесс?

Доверяют как друзьям

• Согласно исследованию Google около 30% пользователей, ищущих информацию о компаниях и товарах в России, ищут отзывы о компании.
  
• 72% потребителей говорят, что они доверяют отзывам в интернете так же как и советам друзей.
  

Эффективность онлайн-отзывов можно отразить в их сравнении с простыми советами (слухами) людей. Слухи воспринимаются расплывчато, неясно кто и когда это сказал, а, может, выдумал. Отзывы же отправляют реальные пользователи, все они общедоступны и размещаются на постоянной основе.

Осторожно: фейк!

Не все отзывы, которые мы видим в карточках компаний написаны реальными клиентами - уверены, вы не раз с этим сталкивались. Давайте рассмотрим несколько вариантов подставных отзывов:

Рекламный отзыв

Обычно такие отзывы пишутся сотрудниками компании, фанатами бренда или фрилансерами, которым за это платят. Вы можете распознать рекламные отзывы по слишком "продающим фразам", частому использованию CAPS LOCK, и другим признакам нерационального поведения.

Отзывы конкурентов

Сейчас речь пойдет о поддельных однозвездочных отзывах. Они зачастую пишутся сотрудниками конкурентов, опять же фрилансерами и троллями. Их можно распознать по чрезмерным эмоциям, странному жаргону, профилю комментатора (если он оставляет отзывы только для конкретной компании), а также слишком расплывчатому объяснению проблемы.

Ключевые слова

Если в отзыве часто используется полное название продукта или услуги, а также эти слова неестественно повторяются несколько раз - не тратьте на него свое время.

Совет: при поиске подлинного обзора проверяйте те, чей рейтинг варьируется от 2 до 4 звезд.

"Обнимите" своих клиентов

Как только вы определили реальность отзывов (хороших или плохих), займитесь укреплением отношений с клиентами. Пользователи тратят свое время на обсуждение продукта или услуги, и они заслуживают знать, что вы цените их мнение.

Начните с положительных комментариев - они бесплатно продают ваш бренд. Поблагодарите за отзыв, сообщите, что учтете замечания в будущем (если они есть), и реакция не заставит вас ждать.

Как быть с негативом?

Игнорировать негативный отзыв значит пренебрегать чувствами клиента, поэтому реакция на такие комментарии крайне важна как для недовольного пользователя, так и для тех, кто видит отзыв.

Используйте несколько советов, когда будете отвечать на критику:

• Успокойтесь (если обзор лично оскорбляет вас, дайте себе время остыть)
  
• Поддерживайте профессионализм и делайте все возможное, чтобы решить проблему клиента
  
• Если пользователь - тролль, не опускайтесь до его уровня
  
• У клиента могут быть обоснованные факты, требующие объяснений. Выслушайте их, скажите что сожалеете и исправьте проблему, чтобы ее не возникало в будущем
  
• Если вы можете решить этот вопрос, попросите оставившего отзыв изменить его, удалить или написать под ним еще один положительный.
  
  

Самое важное здесь, что вас видят: лояльные, потенциальные, новые клиенты. Все ждут вашу реакцию и делают выводы.

Как улучшить свои отзывы и сделать так, чтобы их стало больше?

Одна важная деталь, которую стоит учесть - нехватка отзывов равноценна низкому рейтингу. Часто клиенты, недовольные услугой, не спешат оставлять отзыв, они ждут пока кто-то другой начнет дискуссию, а взамен ставят лишь рейтинг.

Отзывов должно быть много, они должны быть информативными и актуальными. Несколько советов по работе с отзывами:

1. Сделайте процесс максимально простым (нынешние пользователь идет по пути наименьшего сопротивления, он не станет тратить время на то, чтобы отыскать страницу, где сможет оставить отзыв о вашем бизнесе; предоставьте им возможность оставлять отзывы там, где они часто бывают - Google, Facebook)
   
   
2. Запросите более полный отзыв о товаре или услуге (зачастую клиентам лень писать полный отзыв, ограничиваясь фразой: "все нравится" и тому подобное; задайте более конкретный вопрос: "Устраивает ли качество обслуживания и чистота в помещении" к примеру)
   
   
3. Собирайте отзывы всех клиентов (не игнорируйте негатив, работайте со всеми без исключения)
   
   
4. Собирайте отзывы с разных источников (информация о вашем бизнесе размещается в среднем на 68 источниках помимо сайта, включите в ресурсы для поиска как минимум социальные сети, навигационные системы, популярные онлайн-каталоги и справочники)
   
   
5. Персонализируйте запрос обратной связи (массовые запросы обычно отправляются в спам или просто игнорируются, сделайте его более личным)
   
   
6. Отслеживайте отзывы конкурентов (мониторинг негативных отзывов о продуктах(услугах) конкурентов позволит вам узнать о потребностях и проблемах клиентов, которые вы можете улучшить в вашей компании).
   
   

Отзывы имеют огромный потенциал для грамотного и успешного развития компании. Но как управлять ими, если розничная сеть вашего бизнеса состоит из сотен/тысяч филиалов, информация о которых размещена на более чем 68 различных ресурсах?

В таком случае не обойтись без сервиса Rocketdata, программное обеспечение которого позволяет отслеживать отзывы компании на всех ресурсах, дает возможность отвечать на каждый из них из одного личного кабинета.