Инсайты из отзывов: как понять,
что вы теряете клиентов
из-за неправильной работы с ними
Когда покупатель планирует совершить покупку, один из факторов, оказывающих явное влияние на его решение - отзывы (по данным BrightLocal, 86% пользователей читает отзывы о локальных товарах и услугах, перед обращением).

Так устроены люди, что положительный клиентский опыт они воспринимают как должное (и редко делятся им с аудиторией), а негатив, напротив, охотно выплескивают в сеть в виде низких оценок и плохих отзывов. Накапливается большой пласт работы, поэтому крайне важно уделять отзывам должное внимание.
Отзывы сегодня являются реальным отражением того, насколько компания ориентирована на клиента. Если торговая сеть, к примеру, не работает с обратной связью, способной заменить исследования и опросы потребителей по части качества товаров и удовлетворенности от обслуживания, то теряет важную информацию и инсайты, которые может привнести ценный потребительский опыт.

Покупатели сегодня уверены: продавец должен быть в состоянии помочь им до, во время и после совершения покупки. Как правило, клиенты склонны оставлять публичную жалобу в том случае, если представитель компании (или служба поддержки клиентов) не желает решать возникшую спорную ситуацию, либо нести ответственность за качество своих товаров или услуг.

И хотя крупная компания не всегда может проконтролировать добросовестную работу сотрудников, товар с дефектом или задержанную доставку, она может проконтролировать ответную реакцию уполномоченных лиц и участие сервиса по работе с клиентами.

Инсайты из отзывов: как понять, что вы теряете клиентов из-за неправильной работы с отзывами

1. Неотвеченные отзывы, вопросы и жалобы покупателей

Крайне сложно отслеживать многочисленные комментарии, поступающие из разных источников, особенно компаниям с многочисленными филиалами. Чаще всего именно поэтому отзывы остаются без внимания.

Чем это чревато? Во-первых, уполномоченное лицо так и не узнает о случившемся (например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о фактах обнаружения некачественного товара), а следовательно прецедент может повториться.

Во-вторых, магазин, как минимум, потеряет лояльных клиентов, которые столкнулись с безразличием со стороны лиц, принимающих решение. Зачастую, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
2. Мало "звезд": низкий рейтинг на релевантных площадках (отзовиках и пр.)

Психология потребителя такова, что рейтинг, ниже "4" воспринимается как "плохой". И понизить его могут даже самые неуместные комментарии и ситуации, в которых, возможно, нет вины персонала (или сам клиент объективно не прав). В том числе и поэтому необходимо контролировать комментарии: чтобы избежать подобных моментов, которые повлияют на рейтинг и на решение других потенциальных клиентов.
3. Надпись "отзывов пока нет" в карточке вашей компании на релевантных площадках

Все из нас сталкивались с ситуацией, когда во время поиска онлайн отзывов о компании, товарах или услугах мы обнаруживали полное отсутствие комментариев. Это всегда выглядит довольно подозрительно. "Неужели никто ничего не покупал в здесь? Так почему я должен быть первым? Возможно, недобросовестный продавец удаляет комментарии?".
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы:

- обязательно заведите аккаунты в Google Мой бизнес, 2GIS, Яндекс.Справочнике. Это самые популярные для пользователей площадки, где можно быстро оставить отзыв;

- задействуйте социальные сети - для пользователей это интерактивная возможность обмениваться мнениями и взаимодействовать друг с другом;

- предлагайте бонус за оставленный отзыв, скидку на следующую покупку/услугу. Так, например, нередко в кафе за написание отзыва предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, такси – скидку на следующую поездку, сервисные службы – бонус при следующем обращении;

- не удаляйте негативные комментарии. Более логично оперативно наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно положительных отзывов подрывает доверие к компании и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив, либо отзывы «куплены»;

- рекомендации блогеров и лидеров мнений. Обзоры товаров либо услуг на страницах их соцсетей всегда располагают к дискуссиям. Пользователи обязательно подключатся к обсуждению, поделятся своими впечатлениями;

- персонализация. Предусмотрите возможность, чтобы покупатель, который пишет отзыв, мог оставить свое фото (синхронизация посредством соцсетей). Это вызывает большее доверие у других пользователей, нежели анонимные сообщения.
Не стоит бояться негатива или пытаться справиться с ним посредством «купленных» лестных комментариев.

Отзывы недовольных клиентов не всегда означают, что товар некачественный или продавец сделал что-то не так. Единственное правильное решение в данном случае – как можно быстрее разобраться в ситуации, написать ответ покупателю, предложить возможные пути решения.
Как работать с негативными отзывами:

1. Не привлекайте внимания к персональным данным пользователя, написавшего комментарий. Если позже вы захотите продемонстрировать решение данного вопроса и, к примеру, разместить скриншот на странице сайта или в социальной сети, скройте личные данные пользователя.

2. Отвечая на негативный комментарий, продемонстрируйте, что вы реальный человек. Обязательно укажите должность и имя в вашей подписи, оставьте контакты для связи. Это нужно еще и для того, чтобы другие пользователи с возникшей проблемой обращались непосредственно к уполномоченному сотруднику, а не «сеяли» негатив или искали того, кто может им помочь.

3. Предложите связаться напрямую (попросите контактные данные у пользователя, написавшего отзыв, если они не указаны).

4. Узнайте причину негативного впечатления клиента. Также выслушайте и вторую сторону (к примеру, сотрудников торговой точки), чтобы установить причинно-следственную связь и быть максимально объективным.

5. Не затягивайте с ответом. Важно, чтобы пользователь увидел вашу заинтересованность в решении данной проблемы.

6. Будьте честны и, если ошибки действительно были допущены с вашей стороны, признайте их. Предложите в качестве извинения товар или услугу в подарок, скидку или что-то еще, что может помочь сгладить неприятные впечатления.

7. Если покупатель не прав, и вам удалось установить, что товар и обслуживание были действительно качественными (предположим, вышло недоразумение), ни в коем случае не упрекайте в этом пользователя, оставившего отзыв. Сохраняйте спокойствие и поддержите его. Подчеркните, что решение подобных вопросов и комфорт клиента – ваша задача.
Зачем компаниям работать с отзывами и как это влияет на продажи

Сегодня отзывы - это важнейший инструмент повышения конверсии. Современный пользователь перед тем, как купить, предпочитает изучить информацию о компании или конкретном товаре, которые практически всегда можно найти онлайн.
Более того, отзывы позволяют получить мнение о товарах либо услугах непосредственно от потребителей. Обратная связь дает понимание, что именно необходимо улучшить на том или ином этапе работы и на шаг опережать конкурентов.
Когда речь идет о представителе бизнеса с сотнями филиалов, обработать отзывы, поступающие из многочисленных источников, вручную не представляется возможным, вопросы и негатив остаются без ответа. Тем самым владелец бизнеса "отправляет" потенциальных покупателей к более клиентоориентированному продавцу.
Сервис RocketData собирает отзывы, поступающие на карточки компании с релевантных площадок, в личном кабинете. Обрабатывает их и предоставляет пользователю в системном виде, позволяя, к примеру, формировать лидерборды среди локаций (что важно для аналитики и анализа выполнения KPI точками продаж). Отвечать на отзывы можно из единого интерфейса, нет необходимости в авторизации на многочисленных сайтах.

Таким образом, личный кабинет RocketData становится единым центром управления репутацией бренда, объединяя карточки всех локаций и отзывы, относящиеся к той или иной точке продаж/отделению/филиалу. Повысив качество работы с отзывами, вы сможете повлиять на узнаваемость бренда и продажи, а получая ценные инсайты потребителей - повысить качество обслуживания, товаров/услуг.

Автоматизируйте работу с отзывами
в геосервисах

Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов в интернете.

Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.