3 ошибки в работе с отзывами, из-за которых вы теряете клиентов.
И что сделать, чтобы их не допустить

Отзывы влияют на поведение покупателей перед покупкой: по данным BrightLocal, 86% пользователей читает отзывы о локальных товарах и услугах, перед обращением в организацию, а 76% доверяют им так же, как и рекомендациям от друзей. А это значит, что компаниям важно уметь грамотно работать с обратной связью, чтобы не потерять клиентов. В материале мы расскажем, как отзывы влияют на покупателей и из-за каких отзывов клиентов можно потерять.
Всем организациям без исключения важно работать с отзывами — они влияют на мнение пользователей, лояльность аудитории, рейтинг карточки, продажи. Кроме того, отзывы отражают, насколько компания ориентирована на своих клиентов.

Если не работать с обратной связью, есть риск потерять важную информацию, которая помогла бы сохранить клиентов и привлечь новых. А также — понизить рейтинг.

В этой статье приведем инсайты из отзывов и примеры — они помогут понять причины, по которой вы можете терять клиентов и рисковать своей репутацией.

Неотвеченные отзывы, вопросы и жалобы покупателей, негатив

Отслеживать отзывы, которые поступают из разных источников — геосервисов, навигаторов, соцсетей — очень сложно, особенно, если у компании много филиалов. На это требуется много усилий и времени, человеческого ресурса. Чаще всего именно по этой причине отзывы остаются без внимания.

Но игнорируя обратную связь, собственник, маркетолог или бренд-менеджер не узнают о проблеме, которая может быть для них просто неочевидной. Например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о некачественном товаре, систематических проблемах.

А это значит, что прецедент может повториться и клиент попросту уйдет к вашему конкуренту по-соседству, а в отзывах посоветует не обращаться в компанию. Кроме этого, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, зачастую обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
Неотвеченный отзыв с жалобой на работу отделения банка в 2ГИС
А так выглядят претензии без ответов на ресторан в Яндексе
Видим, как клиент прямым текстом пишет обращение к остальным «Не советую» в карточке заведения на Google Картах
Решение

Обращайте внимание на негатив, где клиент упоминает ряд проблем, с которыми сталкивался неоднократно. Скорее всего, эти недочеты в работе организации замечал не он один, поэтому, чтобы не потерять остальных клиентов — постарайтесь заняться устранением описанных нюансов.

Также ответьте на негативный отзыв или жалобу, расскажите, что исправили, попросите дать вам второй шанс и предложите компенсацию или подарок. Даже если клиент ошибся и товар или услуга оказались качественными, не переходите на эмоции, подчеркните, что решение подобных ситуаций — это ваша задача.
Отслеживать все, что пишут клиенты на площадках, чтобы оперативно отвечать клиентам, вам поможет Центр работы с отзывами RocketData. А для грамотной обработки отзывов используйте наш гайд:
Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд
В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

Отсутствие отзывов

93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы. Поэтому, если о вашей компании в интернете их нет — это выглядит подозрительно и может отпугнуть клиентов. «Неужели никто ничего не покупал в здесь? Почему я должен быть первым? Возможно, недобросовестный продавец удаляет комментарии?» — подумает потенциальный клиент и выберет другое место для обслуживания.
Так выглядит карточка гостиницы без звезд и без отзывов в 2ГИС
Карточка кафе на Яндекс Картах, где нет ни фото, ни отзывов
Карточка кофейни без отзывов в Google Картах
Решение

Мотивируйте клиентов оставлять больше отзывов. Вот несколько рекомендаций, как это сделать.

  • Заведите аккаунты в Google Бизнес профиле, 2ГИС, на Яндекс Картах, а также в соцсетях. Это самые популярные для пользователей площадки, где можно быстро оставить отзыв.

  • Предлагайте бонус за оставленный отзыв, скидку на следующую покупку (услугу).

  • Попросите оставить отзыв напрямую — устно при обслуживании. Также используйте наклейки, например, наклейки «Рады отзывам» можно скачать в личном кабинете и разместить их на заметных местах. Также получать фидбэк от клиентов можно с помощью генерации отзывов через QR-код — дополнительный продукт платформы RocketData.

  • Отвечайте на негатив, вместо того, чтобы его удалять. Если в профиле будут исключительно позитив от пользователей, потенциальные клиенты станут подозревать вас в удалении негатива, это вызовет недоверие. В таком случае клиент, скорее всего, выберет конкурента.

  • Мотивируйте клиента делать привлекательные фото в вашем заведении через привлекательную среду, красивый интерьер, большие зеркала для селфи и интересную подачу блюд.

Мало «звезд» и низкий рейтинг

Рейтинг и то, что пишут ваши клиенты, — это первое, что говорит о лояльности и степени удержания клиентов. По исследованию BrightLocal 52% людей не воспользуются услугами компании, если ее рейтинг ниже 4.

Связь рейтинга и отзывов в геосервисах прямая. Во-первых, отзывы влияют на рейтинг, во-вторых, согласно отчету BrightLocal, покупатель готов доверять рейтингу компании, которая имеет хотя бы 40 отзывов.

Но следует учитывать, что рейтинг — это не среднее число всех оценок пользователей. На рейтинг компании в Google Картах влияют отзывы и оценки из сторонних сервисов, например, Yell и Tripadvisor, а также ряд факторов, например, заполненность карточки, ее соответствие категории, актуальность информации. В Яндекс Картах рейтинг формируется из отзывов и оценок, «вес» и достоверность которых определяет машинное обучение. В 2ГИС итоговый рейтинг компании зависит от оценок пользователей в геосервисе и на сайте «Фламп», количества отзывов и давности их написания.
Негативный отзыв на 1 звезду понизил рейтинг отделения банка до 3 звезд в карточке банка в 2ГИС. Обратная связь, генерация отзывов исправила бы это положение
Негативный рейтинг у продуктового магазина может отпугнуть потенциальных клиентов. Так выглядит карточка на Яндекс Картах с рейтингом
Карточка с рейтингом в 2 звезды в Google Картах вряд ли может привлечь клиентов
Решение

Наведите порядок в карточках: актуализируйте информацию, исправьте ошибки. Работайте с обратной связью по описанным выше рекомендациям, так как отзывы влияют на рейтинг организации. Все это повысит лояльность клиентов и позволит избежать негативных отзывов о неточной информации.

Резюме

Чтобы не потерять клиентов и рейтинг в геосервсах, всем бизнесам без исключения важно работать с отзывами — обрабатывать негатив, давать обратную связь на все комментарии, мотивировать оставлять отзывы. При этом важно не забывать и о внешнем виде карточки и следить за актуальностью ее данных.
Получите отчет об онлайн-присутствии вашей компании
Узнайте, как сейчас представлена ваша компания на картах и какой у неё средний рейтинг